Breng de ketenafhankelijkheden visueel in kaart

Uit de case van NPRZ blijkt dat er heel veel partijen parallel aan elkaar met veel verschillende deeltaken bezig zijn. Deeltaken die allemaal ergens te maken hebben met het thema om mensen naar werk te brengen. Maar in een grotere organisatieomgeving of bij een stedelijk programma mag het nooit bij losse taken blijven. Alles draait tegenwoordig om procesdenken en het visualiseren van ketenafhankelijkheden.

Het gaat erom het gehele proces in beeld te krijgen en te houden, inclusief alle tegengestelde bewegingen en terugval. Mensen kunnen niet eenvoudig hun eigen deeltaak los van de rest uit blijven voeren. Dat is niet effectief en daar zit geen lijn in. Bij grotere organisaties en complexe programma’s is het zaak om de hele keten integraal in beeld te krijgen, inclusief alle afhankelijkheden en perverse prikkels die er mogelijk van uitgaan.

Analyseer de integrale keten

Veelvoorkomende voorbeelden van afhankelijkheden in de keten zijn: de beperkte inrichting van het bestaande IT-systeem die maakt dat bepaalde fouten niet in het systeem van de helpdesk terechtkomen. Hierdoor kan je moeilijk een volgende kwaliteitsslag maken. Er wordt immers geen ticket voor aangemaakt. De mate waarin één team klantgericht en servicegericht werkt kan bijvoorbeeld ook samenhangen met de betrouwbaarheid van de informatie die het team krijgt van de baliemedewerker of van de telefoniste die de eerste aanvraag voor haar rekening neemt.

Foute doorverwijzingen zorgen automatisch voor een minder soepel serviceproces. Om tot een volgende slag in servicegerichtheid te komen, is het daarom niet alleen nodig om naar de eigen houding en gedrag van een team te kijken, maar is het ook nodig om de gehele keten te analyseren. Hoe staat het bijvoorbeeld met de geleverde diensten van aanpalende afdelingen?

Denk bijvoorbeeld aan telefonische enquêteurs, de IT-afdeling, facilitaire dienstverlening of productieafdelingen. Procesdenken is daarmee een belangrijke competentie die je steeds terugziet in datacratische organisaties. Wanneer je de juiste procesarchitectuur weet te combineren met nieuwe organisatievormen die snel en flexibel kunnen reageren, zijn dit ontwikkelingen die elkaar versterken.

Architecturen zijn scharnier tussen denken en doen

Architecturen helpen je om meester te worden over ontwikkelingen en de consequenties daarvan op de organisatie te overzien. Want meestal verdwijnen de aandacht en de focus op de time-to-market van nieuwe diensten, zodra klanten vragen of je voor hen maatwerk kunt verzorgen.

Door dat soort incidentmanagement hebben we vaak maar weinig greep en regie op alle projecten die lopen. Architecturen kunnen hiervoor oplossingen bieden: ze vormen een scharnier tussen denken en doen. Daarmee zorgt het voor een structurele koppeling tussen de uitgezette strategie en de concrete bedrijfsprocessen waarmee je je strategie kan realiseren.

Tot slot: 4 tips voor datacratisch werken

  1. Het werk dat je doet is geen opeenstapeling van losstaande taken, maar een proces waar je onderdeel van uitmaakt.
  2. In dat proces ontvang je input en lever je output aan anderen. Input en output zijn meetbaar, als de data wordt vastgelegd.
  3. Wanneer die data er is, kun je ook de cijfers leveren, zodat zicht ontstaat op het totale proces.
  4. Zicht op het totaal leidt tot inzicht in de verbeterpunten, zodat het mogelijk is om continu te verbeteren.

Reageer op dit artikel van Daan van Beek

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Een selectie van onze klanten

Word nu ook klant

Wil je ook klant bij ons worden? Wij helpen je maar wat graag verder met procesdenken is een onmisbare kerncompetentie (werk procesgericht) of andere zaken waar je slimmer van wordt.

Daan van Beek, Eindbaas Passionned Group

DAAN VAN BEEK MSc

Eindbaas Passionned Group

neem contact met mij op

Fact sheet

Aantal organisaties geholpen
3111
Aantal trainingen & workshops
3112
Aantal deelnemers opgeleid
3113
Gemiddelde klantervaring
8,9
Aantal consultants & docenten
3114
Aantal kantoren
3
Aantal jaren actief
14