De overheid 2019 | Bedrijfsleven en overheid dichter tot elkaar?

Overheid en bedrijfsleven naast elkaar

Geschreven door

Passionned Group is dé specialist in datagedreven werken. Onze bevlogen en ervaren consultants helpen grotere en kleinere organisaties bij de kanteling naar een intelligente, datagedreven organisatie. Om het jaar organiseren wij de prestigieuze prijs voor de Slimste organisatie van Nederland.

In het bedrijfsleven is ook veel mis

Naar aanleiding van de vorige blog zou het idee kunnen ontstaan dat de overheid ‘achterlijk’ is en er weinig goed gaat. Niets is minder waar. Vanuit de context van de overheid kunnen we lijnen trekken naar het bedrijfsleven. We zien gelijke gedragspatronen, mismanagement en problematiek. Ook bij banken, de groot- en detailhandel en andere commerciële organisaties zien we dat er slechts mondjesmaat aan integraal management wordt gedaan. Problemen blijven doorsudderen totdat er aandeelhouders- of media-aandacht is. Of er staat een geweldige leider op die de externe druk gebruikt om te veranderen. Ook in het bedrijfsleven is nog veel verbetering mogelijk. Wel kunnen we er veel van leren. Het bedrijfsleven loopt namelijk op bepaalde vlakken voorop.

De overheid in 2022

Waar staan we als overheid over drie jaar? Veranderen kost moeite maar gaat makkelijker als we zien wat onze bestemming is. Wat zijn de ontwikkelingen nu, waar sluiten die op aan en wat levert het uiteindelijk op? We kunnen dan bijtijds aanhaken en er vroegtijdig op inspelen. Verscheidene onderzoeken, onder andere in het buitenland, wijzen op de volgende tendensen.

De overheid bundelt dienstverlening en werkt samen

Het stijgend bewustzijn van de nadelen van de al maar toenemende specialisatie en verkokering heeft effect. Het urgentiebesef zorgt voor veel meer structurele samenwerking en we stellen de klantvraag en -behoeften centraal. Dat zorgt ervoor dat de overheid producten waar relevant gebundeld aanbiedt. Op het moment dat we aankloppen voor schuldhulpverlening, wordt meteen gekeken of we in aanmerking kunnen komen voor huursubsidie of bijvoorbeeld een sportpas. Als we een café of restaurant willen beginnen, vraagt men of we naast de drank- en horecavergunning en terrasvergunning ook een bouwvergunning, vestigingsvergunning of exploitatievergunning nodig hebben. En er wordt gelijk een afspraak met de brandweer ingepland over waar de brandblussers en vluchtroutes moeten komen. Bij de aangifte van een kind wordt direct de kinderbijslag geregeld en vanzelf kinderkorting toegepast. Kortom: we gaan de producten bundelen op basis van klantkenmerken, levensgebeurtenissen en wettelijke verplichtingen. Dit gebeurt onafhankelijk van welke instantie de producten moet leveren.

De overheid kent en is de klant

Sommige overheidsorganisaties hebben al heel lang een nadrukkelijk externe oriëntatie. Zo schrijft Delft in een nota aan de raad in 1999: “Burgers van nu zijn mondige mensen geworden. Als consument van individueel verleende diensten, maar ook als wijkbewoner en meedenker in beleidsprocessen. Wat straks centraal staat is het vraagpatroon en de leefomgeving van de inwoners. We moeten wel: het systeem wordt anders onbetaalbaar. En de afstand tussen inwoners en overheid blijft anders ongewenst groot,”aldus Yvonne van Stiphout, adjunct-directeur Publiekszaken in Rotterdam. Op basis daarvan worden gevraagd en ongevraagd producten en diensten aangeboden: proactieve dienstverlening.

Geen kapvergunning nodig in een appartement

Een overheid weet al heel veel van haar inwoners. Die kennis wordt ingezet om hen beter te informeren. Bijvoorbeeld welke diensten wel of niet van toepassing zijn. Het is erg onwaarschijnlijk dat een appartementsbewoner, woonachtig op de bovenste verdieping, een kapvergunning nodig zal hebben. We combineren moeiteloos klantkennis met gezond boerenverstand. We informeren inwoners wat er in hun wijk gebeurt. Zo kan de betrokkenheid van inwoners toenemen.

Democratie in dienstverlening en coproductie

Het klantdenken verdiept zich in de toekomst verder. Vanuit die gedachte geven we inwoners en ondernemers veel meer de regie in eigen hand. De overheid gaat zo veel meer deel uitmaken van de wereld van inwoners en ondernemers. Democratie krijgt zo een geheel andere dimensie en wending. De organisatiegrenzen vervagen.

Samen produceren en besturen

Inwoners, maar ook andere partijen in de procesketen, nemen steeds vaker de rol van gedelegeerd overheidsmedewerker of medebestuurder op zich. Gecertificeerde architecten zorgen dat een bouwvergunning wordt aangevraagd en goedgekeurd. We gaan veel vaker samen produceren en besturen. Hierdoor wordt de organisatie niet alleen maar meer gestuurd door voornamelijk managers. Ook medewerkers, inwoners en ondernemers helpen een handje. En dat zijn er veel! We moeten dan wel zorgen voor 3 zaken:

  1. we beschikken allemaal over dezelfde stuurinformatie
  2. onze klokken staan gelijk
  3. we streven identieke doelen na

Zo gaan we van externe oriëntatie naar externe sturing. Er ontstaat een sterke horizontale relatie tussen de overheid en haar klanten.

De overheid krijgt een ander gezicht

De overheid zoals we die nu kennen gaat verdwijnen. Ze krijgt een ander gezicht. Er komt één toegangspoort tot overheidsdiensten: de persoonlijke informatiepagina (PIP), de app en balie bij de gemeente. “Binnen tien jaar zijn gemeenten dé poort tot publieke dienstverlening.” Dat kan overal zijn. Deze ontwikkeling zal enorme druk geven op onder andere de lokale overheid. Voor inwoners maakt het niet meer uit waar de diensten worden geproduceerd. Als ze maar op de PIP, ergens in het proces door derden, of in specifieke gevallen nog aan een balie, kunnen worden geleverd. Wij helpen graag met passend advies voor de digitalisering van morgen.

Bundelen van diensten

Het is voorstelbaar dat veel van de productiediensten straks zijn gebundeld in regionale of landelijke gezamenlijke servicecenters. Die zijn min of meer verborgen voor de inwoners. De gemeente is dan ‘slechts’ een toegangspoort tot een scala aan diensten. Het maakt dan bijvoorbeeld ook niet meer uit waar iemand zijn reisdocument aanvraagt en/of geleverd krijgt. De structuur van de organisatie kan hierdoor krachtiger worden én vereenvoudigen. Een klantgerichte frontoffice en een productieve backoffice. We combineren de schijnbaar tegenstrijdige factoren effectiviteit en efficiency. Dat biedt ook kansen om nieuwe producten en diensten in de frontoffice aan te bieden die passen binnen het vraagpatroon van de burger.

Toename van rechtsgelijkheid door digitalisering

De structuurverandering kan consequenties krijgen voor de bestuurlijke lagen, procedures en indeling. Of dat werkelijk gaat gebeuren, is lastig te voorspellen. Enige gevolgen moet het haast wel hebben. Het digitale kanaal komt immers dwars op de huidige indeling te staan. Onlangs was er weer veel ophef over het feit dat een bouwvergunning in de éne gemeente velen malen duurder was dan die in een andere gemeente. Het kan niet zo zijn dat via die éne digitale of telefonische toegangspoort ‘opeens’ andere tarieven gelden. Of je nu residentie houdt in het Groningse Haren of in de gemeente Terneuzen. Zeker als de productie centraal plaatsvindt en de berekeningsmethodiek gelijk is. De digitalisering biedt zo ook rationalisering van regelgeving. Hierdoor kan de rechtsgelijkheid toenemen (Linden-Smith, 2001).

De overheid wordt commerciëler

De overheid vormt straks een toegangspoort voor allerlei diensten en producten. Dat biedt ook meer commerciële mogelijkheden. Nieuwe producten en diensten die passen in het vraagpatroon kunnen we tegen betaling aanbieden. Het is daarnaast voorstelbaar dat spoeddiensten voor bedrijven tegen hogere tarieven kunnen worden geleverd. Bedrijven kunnen hier immers economisch baat bij hebben, ondanks de hogere kosten. Of wanneer we ’s avonds en in het weekend ook open zijn, kunnen we ook daar beste andere tarieven voor vragen. We kunnen ook extra inkomsten aanboren door het toestaan van commerciële uitingen van bedrijven of andere instellingen. Op het moment dat een inwoner een verhuizing doorgeeft, kan men toch ook reclame-uitingen toelaten van bijvoorbeeld designwinkels. Dit moet niet irritant worden zoals bij de supermarkt: ‘Bonuskaart of airmiles?’

De overheid wordt slanker en bijna onzichtbaar

We gaan meer doen met minder. Door meer samen te werken, door de ontwikkeling van een sterke regionale functie voor de verschillende backoffices. En door externe sturing toe te laten. Maar ook door het verder verzelfstandigen van onderdelen en het liberaliseren van de markt. De overheid zal dan meer en meer kiezen voor een rol als regisseur. De overheid kan dan niet alleen slanker worden, op bepaalde punten wordt zij zelfs onzichtbaar. Zo is de APK-keuring van de Rijksdienst voor het Wegverkeer (RDW) nu al vrijwel helemaal ingepast in het garageproces. We merken nauwelijks dat we met de overheid te maken hebben. We hoeven niet meer apart met het keuringsbewijs op stap. De overheid zal zichzelf waar mogelijk onzichtbaar maken door voor de klant te kijken waar in de keten het meest natuurlijke contactmoment is gelegen. Dat is niet altijd aan de balie van het gemeentehuis.

De overheid ontwikkelt zich

De overheid heeft in 2020 een hernieuwd zelfbewustzijn gekregen. Er bestaat een sterke wil om de interne organisatie steeds beter af te stemmen op de toenemende kritische behoeften van de inwoners en het bedrijfsleven. Internationaal tekent zich een ontwikkeling af dat men de aandacht aan het verleggen is van de buitenkant naar de binnenkant. “Overheden over de hele wereld worstelen met het uitbalanceren van hun klantoperaties tussen de voorkant (route één) en achterkant (route twee). Nadat men jaren de nadruk legde op de voorkant, probeert men nu te kiezen voor een meer holistische benadering (route drie),” aldus Accenture in het rapport ‘Leadership in Customer Service: Delivering a promise’. Een dergelijke benadering vereist:

  • meer en ander leiderschap
  • een multidisciplinaire aanpak
  • het kunnen denken in dwarsverbanden

Het hernieuwde bewustzijn zal ook hierin bestaan dat men de inwoners meer en meer kan gaan aanspreken op hun eigen verantwoordelijkheden. Men zal, ondanks de blijvende aandacht voor klantvriendelijkheid, ook een veel zakelijker houding kunnen gaan aannemen. Juist omdat de overheid zich ontwikkelt.

De overheid is voor en van iedereen

Dit besef zal leiden tot ambtenaren en bestuurders die ervoor gaan. Maar ook zullen er vele gedwongen of vrijwillig afhaken. De ideale eindbestemming van een slimmere overheid laat zich kernachtig samenvatten tot:

‘een zelfbewuste efficiënte dienstverlener die effectief samenwerkt met andere organisaties, inwoners en ondernemers, subtiel gebruikmakend van moderne technologie’.

Samenwerking veronderstelt een goede uitwisseling van informatie tussen partijen, onder andere door geavanceerde ICT-voorzieningen. Een belangrijke voorwaarde is dat er een open communicatiecultuur is en leiderschap. Want samenwerken is nooit verplicht. Het moet voortkomen uit een door klanten gestuurde vrijwillige behoefte om zaken veel beter te organiseren.

Reageer op dit artikel van Daan van Beek

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Een selectie van onze klanten

Word nu ook klant

Wil je ook klant bij ons worden? Wij helpen je maar wat graag verder met de overheid 2019 (bedrijfsleven en overheid dichter tot elkaar?) of andere zaken waar je slimmer van wordt.

Daan van Beek, Eindbaas Passionned Group

DAAN VAN BEEK MSc

Eindbaas Passionned Group

neem contact met mij op

Fact sheet

Organisaties geholpen
1543
Trainingen & workshops
1544
Deelnemers opgeleid
1545
Beoordeling klanten
8,9
Consultants & docenten
1546
Kantoren
3
Jaar ervaring
14