Te pas en te onpas gebruikt
Kwaliteit is een begrip dat te pas en te onpas gebruikt wordt. Meestal om de eigen superioriteit aan te tonen. Doorvragen op deze claim levert zelden iets op. En zeker niet iets dat (onafhankelijk) onderbouwd kan worden. Kwaliteit is echt een relatief begrip, je kunt er alle kanten mee op. Het krijgt alleen waarde wanneer je het kan onderbouwen.
Definities van kwaliteit
Toch bestaat er een aantal duidelijke definities van deze term. Zo stelt het Nederlands Normalisatie Instituut dat kwaliteit:
het geheel van kenmerken van een entiteit is dat betrekking heeft op het vermogen van die entiteit om kenbaar gemaakte en vanzelfsprekende behoeften te bevredigen.
Volgens het kwaliteitsinstituut ISO is kwaliteit (ISO 9001) te definiëren als:
het geheel van eigenschappen en kenmerken van een product of dienst dat van belang is voor het voldoen aan vastgestelde of vanzelfsprekende behoeften.
Uit beide definities blijkt dat kwaliteit gaat over vooraf gestelde eigenschappen of kenmerken, en behoeften bij de gebruiker. Dit betekent dat je deze eigenschappen en kenmerken eerst moeten vastleggen en definiëren. Vervolgens wil je dat alle betrokkenen het daarover eens zijn. In de laatste stap beschrijf je hoe je kwaliteit meet en beoordeelt.
Kwaliteit is zeker geen absoluut begrip
Kwaliteit is geen absoluut begrip. Het afhankelijk is van de gestelde eisen aan een product of dienst. Dit is in veel gevallen een eenvoudig proces. Toch kan het ook uiterst lastig en complex zijn. Neem nu de kwaliteit van een auto. Die definieer je bijvoorbeeld met 2 eigenschappen:
Eigenschap 1: 2 meter achter de auto hoor je bij een draaiende motor een geluidsniveau van maximaal 80 dB.
Eigenschap 2: de remmen van de auto voldoen aan de wettelijke eisen.
Zo kun je een stille auto zonder verlichting maar met hele goede remmen kwalificeren als een goede auto. Beide eigenschappen zijn objectief meetbaar. Daarmee is de kwaliteit volgens deze definitie ook meetbaar.
Maar voeg nu een derde eigenschap toe:
Eigenschap 3: de auto is comfortabel.
Deze eigenschap gaat over een subjectief oordeel: is de auto comfortabel. Dit kan je op verschillende manieren beschrijven. Hiermee maak je ook verschillende beoordelingen mogelijk. Daarmee is de kwaliteit van de auto afhankelijk van de gebruikte definitie van het begrip ‘comfortabel’. Werk je het begrip ‘comfortabel’ nader uit in meetbare grootheden dan verandert dat de zaak. Er ontstaat opnieuw een objectieve eigenschap.
❯ Artikel 'Kwaliteit vanuit strategisch perspectief'
Het moet objectief meetbaar zijn
Als kwaliteit gezien wordt als een objectieve maatstaf dan moet kwaliteit objectief meetbaar zijn. Alleen op die manier heeft kwaliteit zin. Het levert dan een waardevolle bijdrage aan de beoordeling van een product of dienst. Het is aan te raden om te werken met kwaliteitssystemen, zoals ISO 9000. Dat geeft je een kwaliteitsoverzicht waarmee je verder kunt komen. Klanten waarderen deze erkenning tegenwoordig enorm. Ze kunnen uitgaan van een betrouwbare en eerlijke organisatie. Toch zijn er ook nog veel organisaties die vooral het papiertje belangrijk vinden en eigenlijk niet achter de filosofie staan. Tot slot: de beheersbaarheid van de processen neemt toe. Dat is vooral van belang voor efficiency.
Kwaliteit meten met subjectieve kenmerken is manipuleerbaar en een slecht idee. Daarmee start je onzin en verzand je in oeverloze discussies.
Kwaliteit is niet in beton gegoten
Het is een gevaarlijk idee om te denken dat kwaliteit iets eenmaligs is. En dat het dan in beton gegoten is. Niets is zo beweeglijk als kwaliteit. Het absoluut noodzakelijk is om continu aan kwaliteit te werken. Dit betekent: verbeteren en controleren. Bovendien geldt ook dat de eisen steeds hoger worden. Wie zijn plannen daarop aanpast heeft niet alleen kwaliteit, maar ook een kwaliteitsbeleid.
Ook de kwaliteit van je bedrijf verbeteren?
Neem nu contact op met de intelligente organisatie-specialisten. Wij gaan graag in gesprek met jou over het verbeteren van de kwaliteit van jouw bedrijf.
