De drie hoofdroutes naar een intelligente overheid | De Praktijk

Drie routes naar een intelligente overheid

Geschreven door

In dit artikel passeren in vogelvlucht 3 routes naar een intelligente overheid.

Situationeel leiderschap

In deze blog passeren in vogelvlucht drie routes naar een intelligente overheid. Iedere organisatie is anders en heeft bepaalde sterke en minder sterk ontwikkelde kanten. Datzelfde geldt voor eventuele voorkeuren en cultuurbepaalde factoren. De routes spelen daarop in. Soms door mee te gaan in de richting die een organisatie al was ingeslagen. Dan leggen we de nadruk op doorontwikkeling van waar de organisatie al sterk in was.

Maar dat is niet voldoende. Ook de onderontwikkelde krachten zullen we moeten vormen. Dan wijken we van de route af en slaan een andere richting in. We tonen dan situationeel leiderschap. Het gaat hier om de hoofdlijnen in het dienstverleningsbeleid dat we kunnen volgen. De combinaties van routes vinden we terug bij kleine, middelgrote en grotere overheidsorganisaties. De bedoeling is om zonder ongelukken op de eindbestemming aan te komen: een veel slimmere overheid.

De 3 routes

Er leiden vele wegen naar Rome. Niettemin kunnen we uit de praktijk een aantal veel gehanteerde routes distilleren. Vooral route één blijkt op dit moment erg populair. Recent onderzoek onder 152 gemeenten wijst dat uit. “Het digitale loket staat vaak los van de achterliggende systemen. Slechts één op de twintig gemeenten zegt alle relevante processen te hebben aangepast. De meerderheid van de gemeenten koppelt het digitale loket niet aan de administratieve systemen in de backoffice”. De routes zijn hieronder afgebeeld en beknopt beschreven:

Route 1: window dressing

Route 1: window dressingTijdens deze route zijn we vooral met de voor- en onderkant van de organisatie bezig. We proberen zo snel mogelijk diensten digitaal aan te bieden. Zonder ons in eerste instantie al te veel druk te maken om de integratie aan de achterkant. Het traject is technologiegedreven en men zet zwaar in op een midoffice.

Route 2: organisatie

Route 2: organisatieDeze route start veelal vanuit een nieuw dienst-verleningsconcept en men kantelt de organisatie. De verschillende frontoffices van de diensten worden, waar mogelijk, samengevoegd. Er wordt training gegeven om de klantvriendelijkheid en -gerichtheid te verhogen. Medewerkers werken met heel veel verschillende systemen.

Route 3: fundamenteel kantelen ontwikkelen

Route 3: fundamenteel kantelen ontwikkelenDit is een ontwikkelingsroute: multidisciplinair, organisch en kortcyclus. De ontwikkeling van de organisatie volgt een patroon, waar soms meer nadruk ligt op ICT-voorzieningen, en soms op het verbeteren van de dienstverlening. Vanuit een solide veranderplan, gaat men stap voor stap de backoffice ontvlechten. Er wordt een moderne frontoffice ingericht.

De hierboven geschetste routes beginnen allemaal met planvorming en zijn uitersten. In de praktijk zien we vele mengvormen. Men zit eerst een tijd op route één, waarna men overstapt op route drie. Of voor eenvoudige processen kiest men route één, voor de complexere processen volgt men route twee. Of een deel van de organisatie volgt route één, een ander deel route twee. Uit de praktijkcases in het boek: sturen naar een intelligente overheid blijkt wel dat de patronen vrij herkenbaar naar voren komen.

Ontwikkelingspaden en ingrijppunten

In de grafieken kunnen we het meest waarschijnlijke ontwikkelingspad aflezen en de noodzakelijke ingrijppunten zien. Bij de eerste twee routes zijn deze in de grafiek getekend, bij de laatste route zijn er talloze ingrijppunten. Een ingrijppunt is een point of no return op de spanningsboog en ingrijpen is dan nodig om op tijd te kunnen bijsturen. Dan moet gezocht worden naar een kentering, ervoor worden gezorgd dat de boog niet meer zo gespannen staat. Zo nemen we de weerstand weg. Dat vereist sterk leiderschap.

Route nul

Er is ook een route nul. Die is bedoeld voor overheidsorganisaties die te beperkt in omvang of draagkracht zijn. Zij kunnen dit soort trajecten nauwelijks zelfstandig met succes doorlopen. Het advies is om te overwegen aansluiting te zoeken bij één of meer collega’s. De route hebben we verder niet uitgewerkt en geschetst omdat het beeld daarbij nog tamelijk vaag is.

Natuurlijk zijn er relevante aspecten te benoemen bij het zoeken naar en vinden van aansluiting. Zoals de meest ideale grootte die je samen kunt vormen, welke gemeenschappelijke leveranciers men heeft, wat de bindende cultuur zou zijn, enzovoort. Hier is echter binnen de Nederlandse overheid onvoldoende onderzoek naar gedaan. Het is goed voorstelbaar dat aansluiting en wellicht fusie gevolgd worden door een proces van integratie. Pas daarna, als het stof is neergedaald, kan men effectief werken aan route één, twee of drie. Dit zal onder meer afhankelijk zijn van de samenwerkingspartners, de bestuurlijke vorm van samenwerken en de schaalgrootte.

De 4 werkwijzen

Er zijn verschillende werkwijzen in omloop. Sommige vertonen gelijkenis met de routes. We kunnen van binnen naar buiten werken of andersom, en van boven naar beneden of andersom. Ook dit zijn uitersten. Combinaties zijn mogelijk en vaak wenselijk.

Van binnen naar buiten

Dit wil niet zeggen dat we niet naar buiten kijken. We hebben namelijk best een goed idee van wat onze klanten willen. We gaan daar intern mee aan de slag. In principe door goed te kijken hoe dat zo volledig kan worden afgestemd op de organisatie. We bezien nauwgezet de impact op de processen. We treden met het resultaat echter pas naar buiten als we vrijwel helemaal klaar zijn. Met het gevaar dat we een organisatie hebben gecreëerd waar de klant inmiddels geen of minder behoefte meer aan heeft. Deze werkwijze vinden we vaak terug bij route twee.

Van buiten naar binnen

Op basis van klantpatronen en -behoeften gaan we aan de slag. We kijken niet, of nauwelijks, hoe dat moet worden afgestemd op de interne organisatie. De processen laten we vrijwel intact. We treden met het resultaat relatief snel naar buiten. Met het gevaar dat we een tweedeling creëren. Een dunne frontoffice die weinig integratie vertoont met de backoffice. Men denkt dat een midoffice daarvoor de oplossing is. Deze werkwijze gebruikt men vaak bij route één.

Van boven naar beneden (top-down)

We hebben een idee waar we naar toe willen (missie en doelen) en werken dat uit (strategie). We kijken niet naar de huidige organisatie, het niveau van de managers, medewerkers en ICT. Het gevaar hiervan is onrealistische ambities en doelstellingen. Deze werkwijze zien we vaak terug bij route twee.

Van beneden naar boven (bottom-up)

We werken nu precies andersom: van onder naar boven. We nemen de huidige organisatie en de werkvloer als uitgangspunt. We kijken welke kansen en mogelijkheden er liggen om op basis daarvan één of meer strategieën te verwezenlijken. Dit wordt ook wel ambachtelijke strategieontwikkeling genoemd . Het gevaar is hier dat we ons blind staren op wat er is, de samenhang kwijt zijn en niet zien wat er nog meer moet veranderen. Deze werkwijze zien we vaak terug bij route één. Enthousiaste medewerkers met een sterke overtuiging die geloven in bijvoorbeeld de kracht van ICT, en vervolgens aan het experimenteren slaan en het management overtuigen van het nut.

Het combineren van de werkwijzen en routes is het recept voor succes. Het een moeten we doen terwijl we het andere niet nalaten. We creëren als het ware draagvlak (van onder naar boven) met daadkracht (van boven naar onder). We combineren doordacht denken (van binnen naar buiten) met pragmatisch doen (van buiten naar binnen).

Reageer op dit artikel van Daan van Beek

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Een selectie van onze klanten

Word nu ook klant

Wil je ook klant bij ons worden? Wij helpen je maar wat graag verder met de drie hoofdroutes naar een intelligente overheid (de praktijk) of andere zaken waar je slimmer van wordt.

Daan van Beek, Eindbaas Passionned Group

DAAN VAN BEEK MSc

Eindbaas Passionned Group

neem contact met mij op

Fact sheet

Organisaties geholpen
1610
Trainingen & workshops
1611
Deelnemers opgeleid
1612
Beoordeling klanten
8,9
Consultants & docenten
1613
Kantoren
3
Jaar ervaring
14