Efficiency, effectiviteit en bereikbaarheid | Samenhang overheid

De samenhang tussen efficiency, effectiviteit en bereikbaarheid

Geschreven door

We zien kritische speerpunten voor het verder ontwikkelen van de overheid conform de wensen van de inwoners.

Kritische speerpunten

In de voorgaande blogs hebben wij al een aantal thema’s besproken. Daarbij is ook het gewenste gedrag dat we binnen de overheid verwachten besproken. Dit kunnen en moeten we nog verder doortrekken naar verschillende kritische speerpunten. We gaan het beleid om de organisatie verder te ontwikkelen verder vormgeven conform de wensen van de inwoners. De volgende zaken hangen nauw met elkaar samen.

1. Digitalisering

Dit is een belangrijke basisvoorwaarde voor efficiënte transparantie, het effectief kunnen samenwerken, zelfkennis en de overige hierna genoemde thema’s. Digitalisering veronderstelt dat we gegevens goed registreren en gestructureerd vastleggen in informatiesystemen. Daarmee is het fundament gelegd. Met die data kun je op allerlei manieren de bedrijfsvoering slimmer maken. Door bijvoorbeeld de gegevens over doorlooptijden per team en per product te presenteren. Je maakt dan zaken transparant. Zo krijg je zicht op eventuele verbeterpunten. Onder andere processen die met elkaar samenhangen en elkaar soms in de weg zitten.

Dat geeft ook meer kennis over de organisatie. Het biedt medewerkers en managers de mogelijkheid om hierover met elkaar in gesprek te gaan. En door het gesprek het samenwerken te verbeteren. Digitalisering vormt ook een kostenefficiënte basis voor zelfbediening door inwoners en ondernemers. De ultieme vorm van samenwerken: procesverwerking over de grenzen van de organisatie heen en 24×7 bereikbaarheid.

2. Transparantie

Een organisatie die nauwelijks iets van zichzelf laat zien of horen, kun je beschouwen als een ‘black box’. Je weet alleen wat erin gaat en wat eruit komt. Het blijft gissen hoe de organisatie werkt. Dit kan een bewuste keuze zijn en is soms ook gewenst. Teveel transparantie maakt interventies van binnenuit of buitenaf makkelijker. Een bestuur kan hierdoor wel eens eerder ingrijpen dan je zou willen. De uit te veel transparantie voortkomende interventies kunnen het systeem ook ongemerkt proberen te beïnvloeden of in de war schoppen. Te veel transparantie kan dan natuurlijk ook tegen je gaan werken.

Dat transparantie effect heeft, komt doordat het ook voor je kan gaan werken. Klanten en medewerkers zien duidelijker wat er gebeurt en gaan daar op inspelen en sturing aan geven. Zaken kunnen eerder worden rechtgetrokken en kansen eerder worden benut. Het wordt allemaal minder stroperig. Je kunt veel meer op elkaar uitlijnen. De cultuur moet er natuurlijk wel naar zijn. Het vergroten van de transparantie is daarom een proces. Je kan het nooit in één keer realiseren. Dit ga je stap voor stap in een strategie uitwerken. Je moet dan goed definiëren op welke vlakken je transparantie wilt. Tevens is het nodig om te inventariseren wat de wensen van de inwoners zijn en welke bedrijfsmatige en juridische risico’s aan transparantie zijn verbonden.

3. Samenwerken

Mensen beter laten samenwerken. Zowel binnen overheidsorganisaties als tussen overheden onderling. Het samenwerken kent diverse kritische elementen waaronder Willen, Kunnen, Durven en Doen.

  • Willen vereist een open houding naar anderen, leiderschap en het van tijd tot tijd opzijzetten van het eigenbelang.
  • Kunnen heeft te maken met het afleren van diepgeworteld routinegedrag: zo doen we het al jaren. En het aanleren van nieuwe competenties en het inzetten van moderne technologie die samenwerken mogelijk maakt.
  • Durven is een kwestie van erin geloven dat je samen sterker kan worden.
  • Doen heeft te maken met daadkracht en doorzettingsvermogen. Maar ook als breekijzer om ‘zien en doen is geloven’ te realiseren.

4. Zelfkennis

Zelfkennis is de beste weg naar wijsheid en zelfmanagement. De kennis die we hier bedoelen gaat over de organisatie zelf. Die zal, afhankelijk van de functie en het niveau, in meer of mindere mate bij medewerkers en managers goed tussen de oren moeten komen:

  • hoe werken dingen, wie doet wat, bij wie liggen welke verantwoordelijkheden
  • welke dingen doen we niet, waar zitten in het proces afhankelijkheden
  • hoe presteren we, waar liggen kansen ter verbetering en welke rol speelt ICT daarin

Hoe diepgaander de kennis en hoe beter we met elkaar hierover kunnen praten, hoe meer mogelijkheden er zijn om er een soepel geheel van te maken. “Zonder inzicht in eigen potenties kan je geen gerichte ontwikkeling en verbeteringsaanpak vaststellen,” zegt de commissie-Jorritsma. Zelfkennis is ook de basis om sneller te komen tot multidisciplinaire teams en integraal management. Digitale transparantie kan overigens een belangrijke aanjager zijn voor het vergroten van zelfkennis.

5. Klantkennis

Tegenwoordig staat het vraagpatroon van de klanten centraal. Welke producten vertonen samenhang en worden door hen in combinatie tegelijkertijd of op een later tijdstip afgenomen? Vraagpatronen kunnen we ook organiseren rondom levensgebeurtenissen van onze inwoners. Denk hier aan trouwen, verhuizen en kinderen krijgen. Deze patronen zijn te zien als klantkennis op groepsniveau. Die is vrijwel voor alle inwoners en ondernemers gelijk. Maar het is belangrijk om hierin veel verder te gaan, en te kiezen voor een persoonlijke benadering. We bouwen als het ware kennis op van de individuele inwoners en weten dan dat die persoon juist pas getrouwd en verhuisd is. In dat geval kunnen we onze dienstverlening nog veel beter afstemmen op wat de klant wil of kan doen. We kunnen ons dan als het ware verplaatsen in de klant.

6. Efficiënt

Dit aspect blijft vaak onderbelicht in het gedachtegoed van een slimmere en digitale overheid. Waar het hier om gaat is dat we werken aan continue prestatieverbetering in processen. Op diverse niveaus meten hoe goed of slecht we ons werk doen, en plannen maken om zaken waar mogelijk te verbeteren. Slimmer werken houdt in dat we enerzijds lopendebandwerk automatiseren. Zoals het overtikken van gegevens. Anderzijds gaan we zaken slim combineren. Wanneer bijvoorbeeld je het onkruid in een buurt gaat bestrijden, kun je ook gelijk de straat vegen en eventueel losse trottoirtegels verhelpen. Combinaties maken vereist een veel betere organisatie, communicatie, planning en afstemming. Je kan juist dan niet meer langs elkaar heen werken.

7. Bereikbaar

Als overheid wil je dicht bij je inwoners staan en hen snel te woord staan en helpen. Dit vereist dat ze in ieder geval goed bereikbaar is via de diverse kanalen. En bijvoorbeeld snel en adequaat de telefoon opneemt. Maar bereikbaarheid gaat veel verder. De klant moet het gevoel krijgen dat de overheid er altijd voor hem is en klaarstaat. Hij wil een overheid die toegankelijk is, gemakkelijk raadpleegbaar en meedenkt. Een betrouwbare partner in het leven en “bondgenoot van de burger”. Deze toespraak hield premier Balkenende op 20 maart 2007 tijdens de Dag van de Burger.

Vanuit de gedragspunten die hier naar voren komen, kun je kijken welke bijdrage anderen hieraan kunnen leveren. Bijvoorbeeld de inwoners zelf. Want, als overheidsklant willen we wel veel, maar wat is onze eigen bijdrage? Daar waar we als overheid zwaar investeren in de verbetering van onze dienstverlening, mag van de klant een hogere eigen verantwoordelijkheid worden verwacht. In het Hilton gedragen we ons toch ook beschaafd en netjes?

  1. Avatar De samenhang tussen efficiency, effectiviteit en bereikbaarheid Ricardo Slim schreef:

    De overheid zou eens meer moeten nadenken om zaken centraal te regelen in plaats van dat elke gemeente voor zich mag bepalen hoe ze hun website, systemen en workflow inrichten. Dat gaat echt enorm veel geld schelen.

Reageer ook op dit artikel van Daan van Beek

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Een selectie van onze klanten

Word nu ook klant

Wil je ook klant bij ons worden? Wij helpen je maar wat graag verder met efficiency, effectiviteit en bereikbaarheid (samenhang overheid) of andere zaken waar je slimmer van wordt.

Daan van Beek, Eindbaas Passionned Group

DAAN VAN BEEK MSc

Eindbaas Passionned Group

neem contact met mij op

Fact sheet

Organisaties geholpen
1642
Trainingen & workshops
1643
Deelnemers opgeleid
1644
Beoordeling klanten
8,9
Consultants & docenten
1645
Kantoren
3
Jaar ervaring
14