De overheid | De drie letters RRR | Een georganiseerde rommel

De overheid: overhead of dienstverlener pur sang?

Geschreven door

De overheid komt maar moeilijk tot verandering en ze presteert in de ogen van inwoners niet goed.

Domme gewoontes omzetten in slim gedrag

We hebben in het vorige artikel globaal niveau inzicht gekregen in hoe we domme gewoontes kunnen omzetten in slim gedrag. Speciaal voor de overheid is er een aantal beperkende factoren die dat bemoeilijken, tegenhouden of zelfs tenietdoen. Hiervoor geldt dat wat we met onze linkerhand tot stand brengen, we niet met onze rechterhand moeten vernietigen. De overheid komt daardoor maar moeilijk tot verandering. Ze presteert in de ogen van de inwoners en ondernemers wellicht niet goed.

De drie letters RRR

Deze letters staan voor rechtmatigheid, rechtszekerheid en rechtsgelijkheid. Het zijn drie niet onbelangrijke uitgangspunten van een overheid. Dit beperkt de overheid in grote mate in haar handelen en keuzes. Bedrijfsmatig gezien zouden we graag willen dat ‘moeilijke’ klanten niet meer worden bediend. Maar de overheid mag niet zomaar specifieke groepen inwoners of ondernemers negeren of juist bevoordelen. Denk even aan de digitalisering: “Tegelijkertijd mogen mensen zonder toegang tot internet niet achter het net vissen. Toegang tot de overheid moet langs vele kanalen mogelijk blijven”. Ook digibeten en analfabeten moeten geholpen kunnen worden. Tot slot: productinnovaties worden als ‘gevaarlijk’ en niet bij de overheid passend gezien. Hierdoor is er ook de neiging tot vorming van bureaucratie.

Een georganiseerde rommel

Welke taken leggen we neer bij de overheid? Ik geef hier twee redenen:

  • alles wat de draagkracht van inwoners of ondernemers overstijgt én
  • waarvan we met zijn allen vinden dat het geregeld moet worden.

Dit leidt tot een wirwar van producten en diensten. Met als gevolg een complexe, verkokerde organisatie met een grote diversiteit aan systemen. De eenheid is dikwijls ver te zoeken. Wij kunnen je daarmee helpen door advies te geven op verschillende thema’s. Ook helpen we je bij de implementatie.

Geen marktwerking, wel een markteconomie

Inwoners en ondernemers zijn in zekere zin vrij om zich te vestigen waar ze willen. Toch kent de overheid geen directe tucht van de markt. Wel is er een verplichte afname van de diensten. De stadstaat Singapore ziet de rol van de overheid anders: “Zonder twijfel zal ons e-government-avontuur leiden tot aanscherping van onze concurrentiepositie. We transformeren ons daarmee tot een innovatie geleide economie.” In Singapore is de overheid een dienstverlener pur sang geworden, daadwerkelijk ten dienste van haar inwoners en ondernemers. Tredend buiten de gebaande paden van het overheidsmanagement, veel beter lettend op vraagpatronen. Dat wil zeggen het combineren van diensten die in elkaars verlengde liggen. Dit ondanks dat deze van oorsprong niet tot de taken behoren van de overheid. “Het Europese land dat als eerste werk maakt van een efficiënte overheid zoals in Singapore of Hongkong, zal alle investeringen aantrekken,” zegt de Belgische staatssecretaris Vincent van Quickenborne.

Singapore overheid
Afbeelding 1: in Singapore biedt de overheid informatiediensten aan om huizen te kopen en te verkopen. Ook staan er commerciële uitingen op bepaalde delen van de website

Inwoners spelen rollen

Het is niet zo simpel dat een inwoner een inwoner is. Die kan wel vijf verschillende rollen spelen: als klant, als gebruiker van openbare ruimte, als kiezer, als onderdaan en als partner (Hiemstra, 2003). In welke rol een inwoner de overheid benadert, is niet direct te herkennen aan de balie. En dit geldt in het bijzonder voor internet.

Klagende inwoners

Dit is een probleem, vooral het ontbreken ervan. Veel mensen gebruiken overheidsdiensten slechts af en toe. Gemiddeld is dat op gemeentelijk niveau iets meer dan één keer per jaar. Of men is juist sterk afhankelijk van de overheid. Denk dan aan lagere inkomensgroepen zonder werk of met een complexe gezinsproblematiek. Die zijn kwetsbaarder en daardoor soms ook minder mondig. Klagen kan dan snel uitdraaien op een ordinaire scheldpartij. Dat maakt de relatie er niet beter op. Natuurlijk wordt er wel geklaagd op feestjes en bij vrienden en kennissen.

Sterke ‘nee-cultuur’

Men ziet vaak eerst waarom dingen niet kunnen. En men haakt dan meestal in een vroeg stadium af. Zo worden veel mogelijke vernieuwingen vanaf het prille begin de grond in geboord. Deze ‘nee-cultuur’ dient te worden omgebogen in een ‘ja-cultuur’, uitgaande van het positieve.

Het imagoprobleem van de overheid

De overheid heeft een imagoprobleem. Er zouden volgens bepaalde media voornamelijk ‘raamambtenaren’ werken. Dit zijn mensen die hun werktijd vullen met uit het raam kijken, koffie drinken, kranten lezen en kletsen: schijnwerkers. Uit onderzoek van het weekblad Binnenlands Bestuur blijkt dat vier van de tien hogere ambtenaren een dergelijk iemand in hun omgeving kennen. Deze berichten moeten we misschien niet al te serieus nemen. Toch bestaat het beeld dat er bij de overheid minder hard gewerkt hoeft te worden. En dat zou een bepaald slag mensen aantrekken.

Tijdens een workshop afgelopen jaar verzuchtte een overheidsmanager: “Zodra ze de drempel overgaan van het stadskantoor lijken ze een ander mens te worden,” en dit was niet positief bedoeld. De andere kant is dat de overheid professioneel haar werk doet. Ze kan dit echter nauwelijks als zodanig verkopen. Tegelijkertijd worden inwoners en ondernemers veel kritischer. We zien de overheid dikwijls nog als een noodzakelijk kwaad, als overhead. En niet als een eer om voor te werken. “De beste mensen uit de maatschappij moeten dit werk gaan doen,” zegt Okke Pol, voormalig gemeentesecretaris van De Bilt in een interview met VNG magazineVNG magazine.

Wisseling van wacht zorgt voor problematiek

De problematiek verergert doordat er iedere 4 jaar de politieke macht kan wisselen. Beleid kan zomaar worden teruggedraaid. Bijvoorbeeld het immigratiebeleid – in het bijzonder het ‘generaal pardon’ van 2007 – is binnen enkele maanden drastisch gewijzigd. In de begroting en uitvoering was hier totaal niet op gerekend! En iedere keer worden er door nieuw aangetreden politici in hun geldingsdrang honderden nieuwe programma’s gelanceerd met bijbehorende kretologie en afkortingen. Niet zelden ‘oude wijn in nieuwe zakken’. Niet vreemd als de ambtenaren, maar ook zeker de inwoners door de bomen het bos niet meer zien. Onderstaande afbeelding getuigt van de politieke diversiteit in alleen al het dienstverleningsbeleid.

Babylonische spraakverwarring
Afbeelding 2: Babylonische spraakverwarring in de diverse programma’s van de overheid voor wat betreft dienstverlening

Te weinig uitleg

Het betekent op zich geen megaramp. Het is een groot probleem dat overheden deze zaken nauwelijks uitleggen. En die uitleg is er wel. Zo houdt het programma ‘Andere overheid’ opeens op te bestaan in 2007, terwijl het achterliggende gedachtegoed en de principes wel blijven gelden. Maar dan onder de naam ‘Centre for Good Governance’. Toch is er hoop: ‘De overheid geeft Antwoord©’. Een bijzonder interessant concept waarbij we veel initiatieven en programma’s bundelen en begrijpbaar kunnen presenteren.

Reageer op dit artikel van Daan van Beek

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Een selectie van onze klanten

Word nu ook klant

Wil je ook klant bij ons worden? Wij helpen je maar wat graag verder met de overheid (de drie letters rrr) of andere zaken waar je slimmer van wordt.

Daan van Beek, Eindbaas Passionned Group

DAAN VAN BEEK MSc

Eindbaas Passionned Group

neem contact met mij op

Fact sheet

Organisaties geholpen
___
Trainingen & workshops
___
Deelnemers opgeleid
___
Beoordeling klanten
8,9
Consultants & docenten
___
Kantoren
3
Jaar ervaring
15